Gestion de la relation client : le CRM l'outil des TPE et PME

 

Il est devenu capital pour les entreprises de toutes tailles de se concentrer sur le client pour se développer sur un marché devenu global. Les entreprises se doivent d’offrir à leur client une réponse régulière et satisfaisante pour les canaliser, les satisfaire, les fidéliser.

Dans ce contexte, gérer la relation client consiste à construire un service complet visant à apporter la bonne réponse aux attentes du client, à toutes les étapes de vie du client, et même lorsqu’il est encore prospect, au bon moment, à travers le bon canal, au bon niveau de coûts et avec une offre adéquate.

Pourtant, les TPE - PME le savent : l’augmentation du nombre de clients, leur volatilité dans un marché concurrentiel, l’arrivée de nouveaux salariés nécessite d’enrichir leur base de données « clientèle », nécessite d’étendre son marché et de mieux connaître sa concurrence. Cependant, la gestion de la relation client est relativement peu structurée dans les PME mise à part le standard téléphonique, la gestion d’un numéro spécial, le support technique, la prise de rendez-vous.

Développer son entreprise par la gestion CRM (customer relationship management) revient à mettre en place une stratégie, à partir d’un ensemble d’outils et de méthodes, destinée à acquérir de nouveaux clients, à étendre la relation commerciale avec eux, et à les fidéliser en leur offrant le meilleur service possible.

La gestion de la relation client n’est ni une application, ni une technologie, mais une approche stratégique d’entreprise qui vise à organiser la relation avec sa clientèle en poursuivant des objectifs définis. Le choix se portera alors sur l’internalisation (le sourcing) ou l’externalisation (l’outsourcing) de cette activité selon les compétences, les ressources et le budget relatif.

Source de l'article :  http://www.portaildudeveloppementcommercial.com/articles/gestion-de-la-relation-client--le-crm-loutil-des-tpe-et-pme.html

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Résumé de l'article par l'auteur du blog :

Gérer la relation client est devenu une nécessité pour toutes les entreprises même les PME et les TPE car le nombre de clients augmente, ainsi que leur volatilité. Hors la gestion de la relation client est peu structurée dans les PME. Pour intégrer le CRM dans les PME ou TPE, la solution se présente donc sous deux formes : le sourcing ou l’outsourcing

Avis de l'auteur du blog :

Cet article montre l’impact de l’évolution des clients et du marché pour les entreprises. La gestion de la relation client que l’on aurait pu pensé nécessaire pour les grandes entreprises et aussi nécessaire pour les PME et les TPE.

Hors comme on a pu le constater au travers des différents articles, la mise en place d’un CRM dans une entreprise coûte cher et est complexe. Il est donc peu probable qu’une TPE ai les ressources nécessaires pour mettre en place un te l outil.

La solution s’avère donc l’outsourcing, hors comme on pourra le lire dans mes commentaires de l’article : « Utiliser un CRM est un must pour réussir : Pourquoi ? », l’externalisation de la CRM comporte des risques. Il faut donc faire attention et bien choisir ces partenaires.